Moderní trendy v IT pro retail čerpacích stanic

Společnost Unicode Systems rozhodně nezůstává pozadu ve sledování potřeb a nových trendů budoucích čerpacích stanic. Pro blízkou budoucnost proto připravuje řadu projektů. V tomto smyslu posiluje svůj tým i o specialisty z oboru. Jedním z nich je i Mgr. Pavel Chrást, business konzultant společnosti.

Z vašeho pracovního zařazení vyplývá, že společnost Unicode Systems má ambice stát se nejen softwarovou, ale i konzultační firmou.
To rozhodně ne. Ale na druhou stranu - dnes můžete i v naší branži občas potkat několik velmi renomovaných konzultačních firem, jejichž pracovníci mají ovšem velmi málo zkušeností se specifickými požadavky a prostředím, ve kterém petrolejářský retail pracuje. A to se týká nejen České republiky, ale celé Evropy. Já osobně sice pracuji na pozici konzultanta, ale rozdíl oproti konzultačním firmám je, že u nás každý člen týmu nese svou část odpovědnosti za konečný tvar příslušného projektu a tím i za efektivitu své konzultační činnosti.
Naše společnost disponuje více než dvacetiletými zkušenostmi v oboru, na který se 100% specializuje. Pracujeme pro několik tisíc čerpacích stanic a řadu velkých sítí v šesti zemích Evropy. Ale "jen" programovat nestačí. Složitost našich projektů velmi často vyžaduje kromě několika desítek "tradičních" IT pracovníků - programátorů - i stále více analytiků, projektových manažerů, ale také specialistů na obor, pro který pracujeme. V našich řešeních se musíme snažit o jistý přesah, o spojení požadavků trhu s co nejmodernějšími IT technologiemi. A to bez praktických provozních znalostí není možné. Kromě odborníků na provoz čerpacích stanic zaměstnáváme i technické specialisty na výdejní a provozní technologie a nedávno jsme rozšířili náš tým o marketingovou specialistku a specialisty na moderní platební systémy.

Jak společnost Unicode Systems tento potenciál využívá?
V poslední době používáme v komunikaci s našimi klienty slogan: "Pracujme společně na spokojenosti vašich zákazníků." Takto je možné asi nejlépe charakterizovat směr naší práce do budoucna. Na konci každého řešení, od pokladního systému přes věrnostní aplikace až po ergonomii tankovacího automatu, je vždy tím nejdůležitějším prvkem zákazník na čerpací stanici. Jeho spokojenost může velmi ovlivnit i dodavatel IT. Ať už je to kvalitním a rychlým odbavením na pokladně nebo dobře navrženým věrnostním systémem či komfortem u samoobslužného tankování. To bez určité znalosti provozu stanice nebo bez zkušeností se zvyklostmi zákazníka dnes už není možné.
Hodně nás obohacují právě naši zákazníci, naše spoluúčast na řešení jejich problémů nám přináší spousty podnětů, které se snažíme "přetavit" zpět do našich řešení. Velmi často přicházejí s novými nápady naši programátoři, zejména pokud jde o nové technologie. Schopnosti pracovníků našich dvou softwarových divizí zase umožňují nám ostatním nabídnout to správné řešení zákazníkovi do praxe. Náš ředitel nám často klade na srdce: "Všichni jsme dělníci IT, hlavou buďme v oblacích, ale boty musíme mít stále od nafty a benzinu… ".

Z pozice své funkce jste asi často v kontaktu s čerpacími stanicemi a s manažery velkých sítí. Ale co nové trendy?
Abychom získali obraz o budoucích trendech, investuje Unicode Systems do dalšího rozvoje našich znalostí nemalé prostředky. Například letos jsme navštívili konferenci ERPEC/IDAC v Londýně, která delegovala skutečně praktické odborníky z celého světa. Mnoho nových zkušeností jsme zde získali, další jsme si ověřili. Skutečnou špičkou v moderních trendech "petrol retailu" je však říjnová výstava a konference NACS v Las Vegas, kam jsme letos akreditovali dva naše IT manažery. Základní zkušeností je, že 90 % moderních retailových aktivit, včetně čerpacích stanic, se bez sofistikovaných řešení IT zkrátka neobejde.

Jak tedy na nové trendy reaguje Unicode Systems?
Máme ucelenou řadu produktů, která pokrývá prakticky všechny potřeby petrolejářského retailu od jednotlivých čerpacích stanic až po velké sítě. Bez neustálé inovace však nemůžeme hovořit o podpoře nových trendů. Spousta producentů IT buď jen kopíruje realitu a dotahuje potřeby trhu, nebo se na druhé straně nechají nekriticky okouzlit moderními trendy IT. Negativním příkladem takové "IT technokracie" budiž jistá móda cloudových řešení pro back office čerpacích stanic. Pokud v cloudu uchováváte pasivní dokumenty, je toto řešení na místě, ale pokud vzdálenému serveru svěříte i náročné procesy (a postačí i prostá uzávěrka směn na 300 stanicích), dostanete se do problému s výkonem. Terrabytová úložiště dat a seberychlejší komunikační linky jsou vám v tomto případě k ničemu.
Důležité je najít rovnováhu mezi moderními technologiemi a jejich efektivitou pro daný účel, to je naše cesta. Dnes už nemá smysl srovnávat jednotlivé, kupříkladu pokladní systémy, jak umí prodávat zboží, jaké umí napojit výdejní stojany nebo kdo z výrobců POS má barevnější obrazovku. To umějí vyřešit různým způsobem všichni. Našim cílem je zejména rozvoj nadstavbových a doplňkových systémů, vlastností a služeb prostřednictvím pokročilé implementace IT.

Nadstavbové systémy? Například centrální head office nebo věrnostní systémy?
Head office nabízí dnes každý, ale důležité jsou dva aspekty: za prvé integrace do firemních systémů - například do SAP, a za druhé nabídka dalších podsystémů ať už pro management sítě, nebo pro podporu prodeje. Včetně jejich vzájemné integrace. Dnes už nestačí odeslat z pumpy uzávěrku faxem a přepsat ji do Excelu. Komplexní HOS systém musí obsahovat kromě základních reportů o prodeji a skladech, cenotvorby a jiných "povinných" základů také kupříkladu podporu logistiky závozů PHM, management fleetových karet s vazbami na bankovní účty držitelů, dále různé nadstavby nad databázemi, které umožňují provozovateli mít nejen přehled o proběhlých skutečnostech, ale i orientaci do blízké budoucnosti. Mluvím o tzv. Data Miningu, tedy o získávání netriviálních skrytých a potenciálně užitečných  informací z dat, které mají velké sítě ze svého provozu k dispozici. V tom vidíme velký potenciál. Každá větší síť čerpacích stanic má dnes svoje "Big Data", ale stále je ještě neumí plně využívat. V řadě užitečných nadstavbových systémů ještě zmiňme věrnostní systémy, které jsou včetně příslušné integrace rovněž součástí našich řešení.
Správná implementace věrnostních systémů a jejich zacílení na příslušné segmenty zákazníků je ovšem klíčem k úspešnosti takového řešení. Zejména tehdy, využijeme-li zpětnou vazbu prostřednictvím zmiňovaného Data Miningu k optimalizaci dalších kroků a komunikace směrem k individuálnímu zákazníkovi čerpací stanice, nebo ke konkrétní skupině zákazníků.

A co "nadstavbové systémy" pro druhý konec tohoto řetězce - kupříkladu mobilní aplikace?
Mobilní technologie jsou prozatím zásadně nevyužitý potenciál - zejména pro mládež, tedy tzv. Generation, Y a Millennians.
Tyto technologie budou podle našeho názoru v blízké budoucnosti základní komunikační linií ve vztahu mezi provozovatelem čerpací stanice a zákazníkem.  Ale v branži čerpacích stanic nepůjde jen o triviální platební aplikace, kterými začíná být trh postupně nasycován. Inspirací ve světě už máme dostatek - například systém Speedpass+ Exxon Mobile USA, nebo podobná aplikace, kterou provozuje Shell Velká Británie.
Cestou je propojení věrnostních aktivit a marketingových akcí s mobilními zařízeními jednotlivých zákazníků. Vytvoření takové věrnostní aplikace spojené s aplikací platební je jedním z našich strategických projektů. Umožní konkrétní a cílenou komunikaci s každým jednotlivcem. Navíc bude možné zohlednit individuální nákupní chování na základě získaných dat o složení nákupního koše. To povede k ještě přesnějšímu zacílení promoakcí a akčních nabídek. Provozovatel dokáže jednoduše doručit atraktivní nabídku až do kapsy libovolného zákazníka. Tento mechanismus může být využit k odměňování zákazníka, nasměrování na konkrétní čerpací stanici i jeho aktivizaci v případě dlouhodobé "absence" na ČS. Co je zde zásadní myšlenkou, je moment překvapení. Zákazník nesbírá body s mlhavou vidinou zisku nějaké odměny v časově neurčité budoucnosti. Zde je zákazník odměňován průběžně podle vlastního nákupního jednání. Z pasivního odměňovacího portálu se tak stává aktivní nástroj na budování loajality zákazníka na základě vytvořených pozitivních emocí.
Zapojení dalších partnerů do tohoto modelu je následně logickým krokem. Zákazníkům s vysokým nájezdem km tak může být např. nabídnut motorový olej, prémiové palivo podle ročního období nebo prostřednictvím cross-marketingu třeba i nové zimní pneu. Zákazník jezdící v zimě do hor takto může obdržet voucher na skipas atd... Možnostem konkrétního odměňování se zde meze klást nebudou. Podle našeho názoru je toto také jedna z nejdůležitějších cest k vytvoření loajality mladých zákazníků ke značce.

Jaké připravujete novinky v oblasti bezobslužného tankování?
Letos v září jsme na MSV Brno představili novou, ucelenou řadu tankovacích automatů. Jedná se o osvědčené modely CardManager, tentokrát však nově rozšířené o verze Compact, Slim a Built-In. Řada těchto čtyř konstrukčních řešení nyní pokrývá potřeby různých provozních modelů na čerpacích stanicích, od klasického "stojanu" přes 2 typy menších zařízení určených přímo na ostrůvek až po zařízení zabudované jako doplněk výdejního stojanu. Všechny modely umožňují buď platbu jen "venku", nebo kombinovaný provoz s pokladnou v shopu. Samozřejmostí je kompletní škála platebních metod od hotovosti přes bankovní a flotilové karty až po speciální CNG karty. Bankovní karty podporujeme i bezkontaktní, novinkou je platba bez předautorizace u banky, kdy odpadá obtěžující předvolba množství PHM nebo částky - což je první řešení svého druhu v České republice. Zajímavostí je, že design, ergonomii a konstrukci nové řady tankovacích automatů pro nás kompletně zpracovávalo designové Studio Martina Tvarůžka, držitele ceny Red Dot Award 2015 za strojírenský design.
Na závěr mi ovšem dovolte poněkud kacířskou myšlenku - je budoucnost bezobslužného prodeje skutečně v tankovacích automatech? Podle našeho názoru všechny tyto "skříně" časem nahradí zmiňované mobilní aplikace…

Pavel Chrást (1985) vystudoval obor Sociální pedagogika - mediace a probace na Masarykově univerzitě v Brně. Několik let pracoval jako manažer čerpací stanice. Pět let pak zastával specializované funkce řízení školení, kurzů a projektování interních tréninků pro společnost OMV. Od počátku letošního roku pracuje v Unicode Systems na pozici business konzultant.