12. 9. 2014
Průměrná úroveň toalet na českých a slovenských
čerpacích stanicích se sice za posledních dvacet let zlepšila, ale
současné požadavky zákazníků podle výzkumu výrazně převyšují
stávající standard.
![Veřejné toalety 1](/media/86865/wc1a.jpg)
Kultura provozovatele vnímaná skrze toalety
"Podle záchoda poznáš kulturu národa"… tvrdí letité přísloví.
Není to tak dávno, kdy po návratu ze západní ciziny našinec do
vyprávění zážitků z cesty zařadil často téma veřejných WC.
Rozdíl v jejich úrovni u nás a na Západě byl doslova
propastný. TEST PETROL měl původně sondovat, jak prostřednictvím WC
mimo jiné komunikují čerpací stanice se svými zákazníky. Po
návštěvě několika desítek čerpacích stanic jsme od prostého
srovnávání jednotlivých značek či čerpacích stanic upustili.
V rámci jediné značkové sítě se totiž našly toalety, které i
přes vysokou frekvenci použití byly průběžně udržované
v maximální čistotě a na jiné čerpací stanici téže značky
nepříjemný odér a zašlá špína na podlaze i v pisoárech a
záchodových mísách svědčily o nedostatečné péči příslušného
personálu. Test jsme proto adresně nevyhodnocovali, ale
v obrazové příloze jsme se kromě několika typických špatných
příkladů soustředili na inspirativní řešení moderních toalet na
čerpacích stanicích.
Provozovatel - personál - zákazník
Celkový stav a vybavení konkrétních toalet je třeba vnímat ve
třech rovinách. Zásadní vliv na jejich celkovou úroveň má majitel a
provozovatel čerpací stanice, který nastavuje příslušný standard.
Druhou rovinu tvoří obslužný personál, který by měl zajistit
pravidelnou péči a údržbu, a do třetice se na úrovni WC
"podepisují" zákazníci dané čerpací stanice. Zákazník veřejné WC
vnímá velice citlivě a v daném kontextu hodnotí celou čerpací
stanici. Je nasnadě, jak silný vliv má momentální stav toalet na
jeho nákupní chování. Nejen velké řetězce jako Benzina, Shell, Eni,
Robin Oil, ale také řada nezávislých provozovatelů čerpacích stanic
si se stále vyšší intenzitou uvědomují, jak je tato oblast služeb
důležitá pro zákazníky. Proto se ve větší či menší míře zaměřují na
zajištění a kontrolu jejich údržby a v rámci rekonstrukce
shopu nebo i zcela samostatně neváhají investovat do rekonstrukcí
toalet pro zákazníky s cílem zvýšení jejich standardu.
![Veřejné toalety 4](/media/86880/wc3.jpg)
Provozovatel určuje základní úroveň
standardu
Prvním ze tří pomyslných pilířů úrovně WC na čerpací stanici je
jejich kapacita, vybavení a design společně s kontrolním
systémem jejich údržby a úklidu. Tyto atributy, o nichž primárně
rozhoduje majitel čerpací stanice, jsou určující pro úroveň
budoucího standardu příslušných toalet. Zatímco provozovatelé jedné
nebo několika stanic mají vše přímo "na očích", velké sítě zavádějí
systémy kontroly toalet jako součástí provozních manuálů. Například
nájemci a franšízanti nejpočetnější sítě čerpacích stanic Benzina
mají v rámci maximální orientace na kvalitu služeb povinnost
zajistit provádění pravidelných kontrol toalet personálem stanice
v intervalu 30 minut nebo dle aktuální potřeby a vše
zaznamenávat v kontrolním listu, který je veřejně vyvěšený
přímo na toaletách.
Personál rozhoduje o udržení úrovně
Pro udržení stále stejně vysoké úrovně toalet od okamžiku jejich
uvedení do provozu je rozhodující právě přístup personálu
k jejich údržbě a především úklidu. Bohužel jsme se setkali
při testování na čerpacích stanicích s případy, kdy personál
na špatný stav toalet prakticky rezignoval. Pokud jsme
v těchto případech občas na nedostatky upozornili, často
následovala celá plejáda výmluv, že zašlá špína z podlahy a
sanitárního zařízení prostě nejde odstranit, v kabinkách jen
díky nenechavým zákazníkům chybí háček, a zamykání kabinek či
osvětlení nefunguje, protože to někdo jiný neopravil, že odpadky a
rozlitá voda na zemi či přeplněné koše jdou na vrub početné výpravě
z autobusu, která ve skutečnosti odjela již před několika
hodinami… Obsluha čerpacích stanic, která se takto vymlouvá, by si
měla uvědomit, že o pár kilometrů dál na jiné typově podobné
čerpací stanici to naopak jde bez problémů. Je třeba stále mít na
paměti, že podle momentálního stavu čistoty a pořádku na toaletách
čerpací stanice si zákazníci utvářejí obraz o kulturní úrovni
přítomného personálu čerpací stanice a teprve sekundárně jej
spojují se značkou na totemu.
![Veřejné toalety 2](/media/86870/wc1b-sanifair.jpg)
Náš zákazník - náš pán
Ve třetí řadě pak na úroveň veřejných toalet mají vliv i samotní
zákazníci. Bohužel ještě je hodně takových, kteří nejsou schopni
při odchodu po sobě zanechat toaletu v takovém stavu, jako
když tam přišli. Personál si ale musí o kultuře těchto lidí "myslet
své". Nezbývá než se i v jejich případě zachovat podle hesla
"Náš zákazník - náš pán" a zaneřáděné toalety po nich uklidit.
Obecně ale platí, že vysoká úroveň pořádku a čistoty a příjemné
prostředí toalet mají i na neukázněné zákazníky pozitivní vliv a
jejich méně kulturní chování mírní. Samostatnou kapitolou jsou pak
vandalové a zloději, po kterých se musí jimi způsobené škody řešit,
a nezbývá než poškozené zařízení co nejdříve opravit.
Nové koncepty pro inspirací
Shell následuje nejnovější evropský trend a jako první
v Česku zavedl na 18 čerpacích stanic nový standard veřejných
toalet. Společnost Shell toalety na nejfrekventovanějších stanicích
globálně svěřila do péče specializované holandské společnosti
2theloo. Ta má v současné době po celém světě více než 160 toalet
nejen na čerpacích stanicích Shell, ale také v obchodních
centrech nebo na nádražích. Koncept nadstandardních toalet 2theloo
je sice u nás novinkou, ale v rámci Evropy není ojedinělý.
Hned několik velmi podobných konceptů (Sanifare, Servays, Landzeit
apod.) je možno spatřit především na velmi vytížených dálničních
stanicích v Německu, Rakousku a Švýcarsku. Do současnosti pro
vybavení, design a provedení toalet na čerpacích stanicích jako
vzor sloužily především konzervativně pojatá hotelová WC nebo
inovativní veřejné toalety v nákupních centrech.
Provozovatelům čerpacích stanic všech velikostí a typů, kteří
chtějí zákazníkům komplexně nabídnout služby na nejvyšší
kvalitativní úrovni, mohou posloužit nové koncepty
jako 2theloo nejen jako etalon nejvyššího standardu.
Přebalovací pult pro děti nebo sprcha pro řidiče sice není pro řadu
stanic nezbytnou součástí vybavení moderních toalet, ale
v případě celé řady drobných a nikterak nákladných detailů
poslouží návštěva zařízení kategorie 2theloo jako zajímavý zdroj
inspirace pro modernizaci vlastních toalet pro zákazníky.
![Veřejné toalety 6](/media/86890/wc6_292x390.jpg)
Poplatek ano či ne?
Jaký bude další vývoj dostupnosti toalet na ČS s rostoucími
cenami vody, stočného a energií? Půjde i nadále o "bezplatnou
službu"? Na malých čerpacích stanicích s toaletou přístupnou
zvenčí má obsluha o klientech, kteří chtějí jít na záchod, alespoň
základní kontrolu při vydání a navracení klíče. Zde se i vzhledem
k četnosti použití toalet platit asi nikdy nebude. Jinak je
tomu ale na čerpacích stanicích, kde mnozí zákazníci použijí
záchody, aniž si něco koupí. Toalety na čerpacích stanicích jsou
dnes běžnou samozřejmostí a málokdo si uvědomuje, že jde o poměrně
drahou a sofistikovanou službu.
Proto se u většiny nových konceptů objevují na vstupu turnikety,
kde za poplatek na vstupu do toalet (u nás 15 Kč, v zahraničí 0,5
euro) vydá automat poukaz, který lze posléze uplatnit jako slevový
kupon při nákupu v shopu celé sítě čerpacích stanic, na
kterých je příslušný řetězec toalet realizován. Jsou ale i výjimky.
Například z hodnoty wertbonů německého řetězce toalet Sanifare
ve výši 0,7 euro zákazník uplatní při nákupu v shopu či
restauraci čerpací stanice slevu jen 0,5 euro, zbylý dvacetník je
příspěvek do fondu na ochranu životního prostředí. Turniket
v pilotním provozu se objevil i na vstupu do veřejných toalet
na čerpací stanici Benzina u D1 v Dolních Počernicích ve směru
na Brno. Zde zákazníci zaplatí pouze 10 korun, ale při nákupu
zákazník uplatní polovinu poplatku a 5 Kč si provozovatel
ponechá.
Obnažená kultura části národa
Zavádění placení za použití WC má svá úskalí, ale pozitiva jasně
hovoří ve prospěch nového trendu. V rozhovoru s obsluhou
u kasy na čerpací stanici Shell v Pusiměři jsme se dozvěděli první
zkušenosti přímo "z první linie": "Nejhorší je, když přijede
autobus plný turistů - hodně z nich jde omrknout turnikety,
ale pak se vytratí a jdou očůrat všechny zdi i keříky kolem. Zápach
moče, hynoucí zeleň, prostě děs…", líčí své zkušenosti pokladní.
Zároveň ale poukazuje na výhody. "I tak jde na toalety hodně lidí a
ti pak tikety za WC promění za nějaké zboží, musíme potom zvládat
frontu u pokladen." Rapidně stoupl prodej kávy, nápojů a dalšího,
většinou levnějšího zboží, které se blíží hodnotě WC tiketu. Také
výrazně poklesla spotřeba vody a energie. Nelze však zatím
vyhodnotit, do jaké míry je to důsledek instalace velmi úsporných
technologií v 2theloo a jaký podíl na úspoře jde na vrub nižší
návštěvnosti toalet.
Čerpací stanice Shell s toaletami 2theloo nečekaně ve smyslu
přísloví citovaném na začátku článku "podle záchoda poznáš kulturu
národa" doslova v plné nahotě odhalila skrytý, ale stále
markantní rozdíl v kultuře zákazníků. Zatímco všichni Němci a
Holanďané s využitím nových záchodů nemají problém, trapné
reakce řady Čechů a Poláků korunované nedůstojným vykonáváním
potřeby v zákoutích areálu čerpací stanice vypovídají o
kulturní úrovni části obou slovanských národů ze středu Evropy.
Pracovník venkovní obsluhy, který má mimo jiné na starosti právě
úklid venkovních prostor, nad tím jen vrtěl hlavou. Prostě jsme
spolu s ním měli pocit, že zatím zdejší publikum ještě
nedorostlo... Je ale třeba někde začít a projekt Shellu a 2theloo
je v tomto úhlu pohledu vpravdě pionýrským počinem.
![Veřejné toalety 3](/media/86875/wc2.jpg)
Průzkum SHELL: více než polovinu čechů někdy odradil
stav veřejných toalet
Společnost Shell Czech Republic si se zaváděním nového konceptu
veřejných toalet 2theloo nechala letos v květnu společností
STEM/MARK zpracovat výzkum realizovaný na vzorku 514 respondentů,
zaměřený na zákaznické preference právě v této oblasti. Výzkum
ukázal, že čeští zákazníci by podle průzkumu jednoznačně přivítali
nadstandard veřejných toalet.
- 54 % respondentů hodnotí kvalitu veřejných toalet na čerpacích
stanicích jakou dobrou.
- 56 % respondentů si myslí, že úroveň veřejných toalet na
čerpacích stanicích je v porovnání s Rakouskem a Německem
horší.
- 58 % Čechů stav veřejných toalet už někdy od jejich použití
odradil.
- 91 % respondentů vidí rezervu v čistotě.
- 94 % respondentů považuje neudržované toalety za zdraví
nebezpečné.
- Téměř 80 % dotázaných vadí dotýkat se na veřejných toaletách
prvků interiéru a preferují bezdotykové ovládání.
- 90 % respondentů často postrádá na toaletách dostatečnou zásoba
toaletního papíru, mýdla a jednorázových papírových ručníků.
- 91 % dotázaných by ocenilo háček na zavěšení kabátu či
tašky.
- Pro více než 80 % dotázaných je problémem omezené
soukromí.
- Přes 60 % do výzkumu zapojené populace by potěšily speciální
prostory pro rodiče s dětmi.
- 86 % respondentů by za předpokladu komfortní toalety
akceptovalo i poplatek.
![Veřejné toalety 8](/media/86900/wcx1_120x160.jpg)
Některé hrubé nedostatky veřejných
toalet u českých čerpacích stanic
Autor: Tomáš Mikšovský, Zdroj: PETROLmedia