Nároky zákazníků převyšují standard WC na pumpách

Průměrná úroveň toalet na českých a slovenských čerpacích stanicích se sice za posledních dvacet let zlepšila, ale současné požadavky zákazníků podle výzkumu výrazně převyšují stávající standard.

Kultura provozovatele vnímaná skrze toalety

"Podle záchoda poznáš kulturu národa"… tvrdí letité přísloví. Není to tak dávno, kdy po návratu ze západní ciziny našinec do vyprávění zážitků z cesty zařadil často téma veřejných WC. Rozdíl v jejich úrovni u nás a na Západě byl doslova propastný. TEST PETROL měl původně sondovat, jak prostřednictvím WC mimo jiné komunikují čerpací stanice se svými zákazníky. Po návštěvě několika desítek čerpacích stanic jsme od prostého srovnávání jednotlivých značek či čerpacích stanic upustili. V rámci jediné značkové sítě se totiž našly toalety, které i přes vysokou frekvenci použití byly průběžně udržované v maximální čistotě a na jiné čerpací stanici téže značky nepříjemný odér a zašlá špína na podlaze i v pisoárech a záchodových mísách svědčily o nedostatečné péči příslušného personálu. Test jsme proto adresně nevyhodnocovali, ale v obrazové příloze jsme se kromě několika typických špatných příkladů soustředili na inspirativní řešení moderních toalet na čerpacích stanicích.

Provozovatel - personál - zákazník

Celkový stav a vybavení konkrétních toalet je třeba vnímat ve třech rovinách. Zásadní vliv na jejich celkovou úroveň má majitel a provozovatel čerpací stanice, který nastavuje příslušný standard. Druhou rovinu tvoří obslužný personál, který by měl zajistit pravidelnou péči a údržbu, a do třetice se na úrovni WC "podepisují" zákazníci dané čerpací stanice. Zákazník veřejné WC vnímá velice citlivě a v daném kontextu hodnotí celou čerpací stanici. Je nasnadě, jak silný vliv má momentální stav toalet na jeho nákupní chování. Nejen velké řetězce jako Benzina, Shell, Eni, Robin Oil, ale také řada nezávislých provozovatelů čerpacích stanic si se stále vyšší intenzitou uvědomují, jak je tato oblast služeb důležitá pro zákazníky. Proto se ve větší či menší míře zaměřují na zajištění a kontrolu jejich údržby a v rámci rekonstrukce shopu nebo i zcela samostatně neváhají investovat do rekonstrukcí toalet pro zákazníky s cílem zvýšení jejich standardu.

Provozovatel určuje základní úroveň standardu

Prvním ze tří pomyslných pilířů úrovně WC na čerpací stanici je jejich kapacita, vybavení a design společně s kontrolním systémem jejich údržby a úklidu. Tyto atributy, o nichž primárně rozhoduje majitel čerpací stanice, jsou určující pro úroveň budoucího standardu příslušných toalet. Zatímco provozovatelé jedné nebo několika stanic mají vše přímo "na očích", velké sítě zavádějí systémy kontroly toalet jako součástí provozních manuálů. Například nájemci a franšízanti nejpočetnější sítě čerpacích stanic Benzina mají v rámci maximální orientace na kvalitu služeb povinnost zajistit provádění pravidelných kontrol toalet personálem stanice v intervalu 30 minut nebo dle aktuální potřeby a vše zaznamenávat v kontrolním listu, který je veřejně vyvěšený přímo na toaletách.

Personál rozhoduje o udržení úrovně 

Pro udržení stále stejně vysoké úrovně toalet od okamžiku jejich uvedení do provozu je rozhodující právě přístup personálu k jejich údržbě a především úklidu. Bohužel jsme se setkali při testování na čerpacích stanicích s případy, kdy personál na špatný stav toalet prakticky rezignoval. Pokud jsme v těchto případech občas na nedostatky upozornili, často následovala celá plejáda výmluv, že zašlá špína z podlahy a sanitárního zařízení prostě nejde odstranit, v kabinkách jen díky nenechavým zákazníkům chybí háček, a zamykání kabinek či osvětlení nefunguje, protože to někdo jiný neopravil, že odpadky a rozlitá voda na zemi či přeplněné koše jdou na vrub početné výpravě z autobusu, která ve skutečnosti odjela již před několika hodinami… Obsluha čerpacích stanic, která se takto vymlouvá, by si měla uvědomit, že o pár kilometrů dál na jiné typově podobné čerpací stanici to naopak jde bez problémů. Je třeba stále mít na paměti, že podle momentálního stavu čistoty a pořádku na toaletách čerpací stanice si zákazníci utvářejí obraz o kulturní úrovni přítomného personálu čerpací stanice a teprve sekundárně jej spojují se značkou na totemu.

Náš zákazník - náš pán 

Ve třetí řadě pak na úroveň veřejných toalet mají vliv i samotní zákazníci. Bohužel ještě je hodně takových, kteří nejsou schopni při odchodu po sobě zanechat toaletu v takovém stavu, jako když tam přišli. Personál si ale musí o kultuře těchto lidí "myslet své". Nezbývá než se i v jejich případě zachovat podle hesla "Náš zákazník - náš pán" a zaneřáděné toalety po nich uklidit. Obecně ale platí, že vysoká úroveň pořádku a čistoty a příjemné prostředí toalet mají i na neukázněné zákazníky pozitivní vliv a jejich méně kulturní chování mírní. Samostatnou kapitolou jsou pak vandalové a zloději, po kterých se musí jimi způsobené škody řešit, a nezbývá než poškozené zařízení co nejdříve opravit.

Nové koncepty pro inspirací

Shell následuje nejnovější evropský trend a jako první v Česku zavedl na 18 čerpacích stanic nový standard veřejných toalet. Společnost Shell toalety na nejfrekventovanějších stanicích globálně svěřila do péče specializované holandské společnosti 2theloo. Ta má v současné době po celém světě více než 160 toalet nejen na čerpacích stanicích Shell, ale také v obchodních centrech nebo na nádražích. Koncept nadstandardních toalet 2theloo je sice u nás novinkou, ale v rámci Evropy není ojedinělý. Hned několik velmi podobných konceptů (Sanifare, Servays, Landzeit apod.) je možno spatřit především na velmi vytížených dálničních stanicích v Německu, Rakousku a Švýcarsku. Do současnosti pro vybavení, design a provedení toalet na čerpacích stanicích jako vzor sloužily především konzervativně pojatá hotelová WC nebo inovativní veřejné toalety v nákupních centrech. Provozovatelům čerpacích stanic všech velikostí a typů, kteří chtějí zákazníkům komplexně nabídnout služby na nejvyšší kvalitativní úrovni, mohou posloužit nové koncepty jako 2theloo nejen jako etalon nejvyššího standardu. Přebalovací pult pro děti nebo sprcha pro řidiče sice není pro řadu stanic nezbytnou součástí vybavení moderních toalet, ale v případě celé řady drobných a nikterak nákladných detailů poslouží návštěva zařízení kategorie 2theloo jako zajímavý zdroj inspirace pro modernizaci vlastních toalet pro zákazníky.

Poplatek ano či ne?

Jaký bude další vývoj dostupnosti toalet na ČS s rostoucími cenami vody, stočného a energií? Půjde i nadále o "bezplatnou službu"? Na malých čerpacích stanicích s toaletou přístupnou zvenčí má obsluha o klientech, kteří chtějí jít na záchod, alespoň základní kontrolu při vydání a navracení klíče. Zde se i vzhledem k četnosti použití toalet platit asi nikdy nebude. Jinak je tomu ale na čerpacích stanicích, kde mnozí zákazníci použijí záchody, aniž si něco koupí. Toalety na čerpacích stanicích jsou dnes běžnou samozřejmostí a málokdo si uvědomuje, že jde o poměrně drahou a sofistikovanou službu.
Proto se u většiny nových konceptů objevují na vstupu turnikety, kde za poplatek na vstupu do toalet (u nás 15 Kč, v zahraničí 0,5 euro) vydá automat poukaz, který lze posléze uplatnit jako slevový kupon při nákupu v shopu celé sítě čerpacích stanic, na kterých je příslušný řetězec toalet realizován. Jsou ale i výjimky. Například z hodnoty wertbonů německého řetězce toalet Sanifare ve výši 0,7 euro zákazník uplatní při nákupu v shopu či restauraci čerpací stanice slevu jen 0,5 euro, zbylý dvacetník je příspěvek do fondu na ochranu životního prostředí. Turniket v pilotním provozu se objevil i na vstupu do veřejných toalet na čerpací stanici Benzina u D1 v Dolních Počernicích ve směru na Brno. Zde zákazníci zaplatí pouze 10 korun, ale při nákupu zákazník uplatní polovinu poplatku a 5 Kč si provozovatel ponechá.

Obnažená kultura části národa

Zavádění placení za použití WC má svá úskalí, ale pozitiva jasně hovoří ve prospěch nového trendu. V rozhovoru s obsluhou u kasy na čerpací stanici Shell v Pusiměři jsme se dozvěděli první zkušenosti přímo "z první linie":  "Nejhorší je, když přijede autobus plný turistů - hodně z nich jde omrknout turnikety, ale pak se vytratí a jdou očůrat všechny zdi i keříky kolem. Zápach moče, hynoucí zeleň, prostě děs…", líčí své zkušenosti pokladní. Zároveň ale poukazuje na výhody. "I tak jde na toalety hodně lidí a ti pak tikety za WC promění za nějaké zboží, musíme potom zvládat frontu u pokladen." Rapidně stoupl prodej kávy, nápojů a dalšího, většinou levnějšího zboží, které se blíží hodnotě WC tiketu. Také výrazně poklesla spotřeba vody a energie. Nelze však zatím vyhodnotit, do jaké míry je to důsledek instalace velmi úsporných technologií v 2theloo a jaký podíl na úspoře jde na vrub nižší návštěvnosti toalet.
Čerpací stanice Shell s toaletami 2theloo nečekaně ve smyslu přísloví citovaném na začátku článku "podle záchoda poznáš kulturu národa" doslova v plné nahotě odhalila skrytý, ale stále markantní rozdíl v kultuře zákazníků. Zatímco všichni Němci a Holanďané s využitím nových záchodů nemají problém, trapné reakce řady Čechů a Poláků korunované nedůstojným vykonáváním potřeby v zákoutích areálu čerpací stanice vypovídají o kulturní úrovni části obou slovanských národů ze středu Evropy. Pracovník venkovní obsluhy, který má mimo jiné na starosti právě úklid venkovních prostor, nad tím jen vrtěl hlavou. Prostě jsme spolu s ním měli pocit, že zatím zdejší publikum ještě nedorostlo... Je ale třeba někde začít a projekt Shellu a 2theloo je v tomto úhlu pohledu vpravdě pionýrským počinem.

Průzkum SHELL: více než polovinu čechů někdy odradil stav veřejných toalet

Společnost Shell Czech Republic si se zaváděním nového konceptu veřejných toalet 2theloo nechala letos v květnu společností STEM/MARK zpracovat výzkum realizovaný na vzorku 514 respondentů, zaměřený na zákaznické preference právě v této oblasti. Výzkum ukázal, že čeští zákazníci by podle průzkumu jednoznačně přivítali nadstandard veřejných toalet.

• 54 % respondentů hodnotí kvalitu veřejných toalet na čerpacích stanicích jakou dobrou.
• 56 % respondentů si myslí, že úroveň veřejných toalet na čerpacích stanicích je v porovnání s Rakouskem a Německem horší.
• 58 % Čechů stav veřejných toalet už někdy od jejich použití odradil.
• 91 % respondentů vidí rezervu v čistotě.  
• 94 % respondentů považuje neudržované toalety za zdraví nebezpečné.
• Téměř 80 % dotázaných vadí dotýkat se na veřejných toaletách prvků interiéru a preferují bezdotykové ovládání.
• 90 % respondentů často postrádá na toaletách dostatečnou zásoba toaletního papíru, mýdla a jednorázových papírových ručníků.
• 91 % dotázaných by ocenilo háček na zavěšení kabátu či tašky.
• Pro více než 80 % dotázaných je problémem omezené soukromí.
• Přes 60 % do výzkumu zapojené populace by potěšily speciální prostory pro rodiče s dětmi.
• 86 % respondentů by za předpokladu komfortní toalety akceptovalo i poplatek.

        
Některé hrubé nedostatky veřejných toalet u českých čerpacích stanic