Vítězí kvalita a osobní přístup k zákazníkovi

Čerpací stanice, která je součástí největšího autoservisu Auto Jarov v Praze ve velmi tvrdé lokální konkurenci vyvažuje hendikep maličkého shopu marketingovou strategií orientovanou na vysokou kvalitu produktů a osobní přístup k zákazníkům.

Dlouhá historie

Čerpací stanice státní Benziny na pražském sídlišti Jarov byla již za předrevolučních dob hned vedle bývalé Mototechny. Po privatizaci a následné generální rekonstrukci se pumpa stala součástí sítě Aral, potom sem dodávala své produkty společnost OMV a v posledním výběrovém řízení zvítězila firma Shell, která je dnes výhradním dodavatelem pohonných hmot. Čerpací stanice s výdejní plochou pro čtyři tankující vozidla u dvou multistojanů pod nadčasově řešeným přestřešením je plnohodnotnou součástí obrovitého areálu jednoho z největších autoservisů v Evropě - Auto Jarov.

Kvalita konkurenční výhodou

V nejbližším dojezdovém okolí deseti minut je v okolí 15 až 18 čerpacích stanic a v lokalitě je konkurence neskutečně veliká. Obecně u zákazníků rozhoduje cena a poté kvalita. Podle Martina Vyšného sází Auto Jarov u veškerých služeb i produktů především na vysokou kvalitu, která je pro její velmi početnou klientelu prvořadá. Nejinak je tomu i na čerpací stanici. Pohledem na totem zjišťujeme, že cena pohonných hmot zde určitě nepatří mezi nejnižší. Podle Martina Vyšného ale mají zákazníci stále vyšší nároky na kvalitu pohonných hmot a paralelně s tím, jak jsou automobily modernější, stále více preferují kvalitu před nízkou cenou. Dalším neméně důležitým kvalitativním aspektem je samotná péče o technologii čerpací stanice, včasné odstraňování i sebemenších závad, provádění ročních preventivních servisních prohlídek včetně odkalování nádrží. To je podle Vyšného komplex faktorů, které ovlivňují výslednou kvalitu a zákazník si toho dnes všímá.

Tankautomat umožňuje tankování nonstop

Mezi zajímavosti a jistý nadstandard patří dnes zatím velmi ojedinělé stání pro dobíjení elektromobilů osazené rychlodobíjecí stanicí. To je společně s nakupujícími zaměstnanci a tankujícími zákazníky veřejně patrný důkaz synergie mezi čerpací stanicí a autoservisem.
Dalším zatím netradičním zařízením je tankovací automat, který pomohl snížit provozní náklady omezením prodejní doby a současně umožnil tankovat i přes noc, kdy je čerpací stanice uzavřena. Tankautomat je vybaven na akceptaci platebních karet, hotovosti - bankovek a vlastních staničních karet. Instalace tankautomatu sice nepřinesla výrazné navýšení prodejů, ale jednoznačně zastavila klesající návštěvnost vlivem rostoucího počtu konkurenčních čerpacích stanic v okolí.

Osobní přístup ke každému zákazníkovi

Velkým hendikepem čerpací stanice je maličký obchod, jehož dispozice a zastaralé vybavení neumožňují přehledně uspořádat a prezentovat omezený sortiment zboží. O to větší bylo naše překvapení, že na poměrně velkém prostranství před shopem chybí tradiční venkovní nabídka v boxech či na paletách s provozními kapalinami. Veškeré nevýhody malého shopu se ale snaží zákazníkům vynahradit obsluha s velmi vstřícným a v pražském prostředí netradičně osobním vztahem k zákazníkům.
Ve stísněném shopu s přeplněnými regály je stále dobrá nálada. Důraz se klade na rychlost odbavení a osobní přístup ke každému zákazníkovi. Ten nesmí čekat, jeho čas je drahý. Prodávající jsou zde od toho, aby ho bez otálení obsloužili. Zákazníka pozdravit, nebát se s ním promluvit, použít slovní hříčky, které se samozřejmě nesmí zákazníka dotknout, to je základ receptu Martina Vyšného na vstřícnou obchodní komunikaci. Podle něj každý, kdo si myslí, že rozumí obchodu, by si měl vzpomenout na to, jak mu je, když sám stojí na opačné straně pultu jako zákazník a prodavači na něj kašlou.
Podle  Vyšného se s více než polovinou zákazníků s kolegy z obsluhy znají osobně. Přestože je čerpací stanice tak trochu "za rohem", v poslední době dokonce přibývají noví zákazníci, kteří sem dříve nejezdili. To jen potvrzuje správnost obchodní strategie orientované na vysokou kvalitu za odpovídající cenu. Majitel čerpací stanice, společnost Auto Jarov je si plně vědoma, že dnešní obslužná budova zákazníkům nenabízí komfort a služby odpovídající aktuálním trendům a plánuje v blízké budoucnosti rozsáhlou rekonstrukci obslužné budovy.

Na slovíčko s vedoucím

Martin Vyšný (1962)

Jak jste se dostal k provozování čerpací stanice?
Čerpací stanici přímo neprovozuji, jsem zde vedoucí, který má své nadřízené. Nastoupil jsem před 10 lety a úplně náhodou. Celý život se pohybuji v oblasti obchodu a služeb, jsem vyučený prodavač drogistického zboží. Za pultem jsem s přestávkami 37 let. Pro mě to byla jen výměna pultu, naposledy jsem prodával průmyslové zboží, ledničky, elektroinstalační materiály, profesionální nářadí pro truhláře.

Čím vás přece jen čerpací stanice překvapila?
Zkraje to byl nový způsob prodeje, člověk se musel naučit spoustu věcí, které jsem samozřejmě neznal. Čerpací stanice je vlastně složité technologické zařízení, specifický je i prodej paliv. Po pravdě řečeno se i po 10 letech stále učím.

Na rozdíl od většiny čerpacích stanic váš pracovní kolektiv poněkud netradičně tvoří chlapi, máte mezi sebou jedinou ženu...
Pro ženskou je to ideální pracovní prostředí. Více než jedna žena je ale kalamita. Chlapi se spolu dohodnou, když se nedohodnou, tak si to rychle vyříkají. Ze zkušenosti vím, je lepší, když nemá šanci se s další kolegyní poškorpit a intrikovat…

Kolektiv máte stálý?
Stálý. Kolega, který je zde nejkratší dobu, je zde už pátým rokem, jeden kolega se zde vyučil a pracoval v autoservisu ještě za komunistů a na čerpací stanici nastoupil před 17 lety po její rekonstrukci, další kolega je zde 14 let, já deset a kolegyně sedm. Je to všechno o pozitivním přístupu nejen k práci, ale i k životu, základem jsou dobré mezilidské vztahy. V okamžiku, kdy kolem vás jsou pozitivně naladění lidé, pozitivní atmosféru a dobrou náladu nelze nepřijmout.

• Provozovatel: Auto Jarov, a.s.
• Provozní doba: 6 - 20
• Nabídka produktů: Nafta, Natural 95, Natural 98, dobíjení elektromobilů
• Služby: Shop, kompresor a vysavač
• Počet zaměstnanců ČS: 5 lidí včetně vedoucího, jedna žena

Zaujalo nás (přednosti a pozitiva)

• Důraz na kvalitu prodávaných paliv
• Vstřícná a přátelská obsluha
• Moderní exteriér, upravené a čisté okolí
• Místo pro rychlodobíjení elektromobilů

Skryté rezervy

• Dispozice, kapacita a vybavení shopu včetně zázemí výrazně limituje prodeje v nepalivovém segmentu
• Profesionalita obsluhy (korporátní oděv, aktivní prodej, category management)
• Absence venkovní nabídky zboží
• Výdej LPG, CNG

PETROL audit:

Příslušný počet PETROLkapek byl přidělen na základě komplexního hloubkového auditu externí nezávislou specializovanou firmou TOMAS consulting. Audit zároveň stanoví způsobilost nominace čerpací stanice měsíce do soutěže PETROLawards 14 v kategorii Čerpací stanice roku.