Využijte skrytý potenciál vaší čerpací stanice

Inovovaný Convenience Audit identifikuje potenciál pro zlepšení kvalitativní úrovně a prodejního výkonu čerpací stanice a je vstupenkou do soutěže PETROLawards.

Komplexní hodnocení kvalitativní úrovně

Již téměř deset let v rámci soutěže PETROLawards jsou nominované čerpací stanice hodnoceny komplexním auditem kvalitativní úrovně. Počínaje letošním ročníkem bude nezávislá společnost provádějící audity používat inovovanou metodiku hodnocení, která bude pro provozovatele čerpacích stanic i veřejnost jednodušší a transparentnější. Nový systém objektivního hodnocení celkové kvalitativní úrovně čerpacích stanic Convenience Audit přináší provozovatelům stanic a jejich personálu ještě něco navíc. Je výchozí základnou pro cyklický proces zlepšování čerpacích stanic a především jejich prodejního výkonu v rámci nového unikátního programu Convenience, na kterém se podílejí významní partneři a přední odborníci a specialisté v oboru čerpacích stanic.
Convenience Audit je hloubkovou analýzou kvalitativní úrovně čerpací stanice. Postihuje komplexně veškeré atributy, které mají přímý či nepřímý vliv na vnímání dané provozovny zákazníky. Na základě objektivního ověření kvalitativní úrovně čerpacích stanic audit na výstupu detailně identifikuje problémy, rezervy a hlavně rozvojový potenciál pro další zlepšování.

Základní atributy auditu

Audit na místě prověřuje procesy obsluhy čerpací stanice formou utajeného nákupu (mystery shopping) a následně ve formě inspekční prohlídky. Audit je rozčleněn z hlediska postupu na místě i z hlediska hodnocení čerpací stanice do pěti skupin.

• Pohonné hmoty
• Obsluha
• Čerpací stanice
• Zboží a služby, merchandising
• Marketingová komunikace

Auditor v každé skupině různými metodami zjišťování postupně hodnotí stav jednotlivých položek, rozdělených v rámci každé skupiny do dílčích kategorií. Jednotlivé položky v každé kategorii jsou posuzovány výhradně ve dvou úrovních - splněno nebo nesplněno. Audit je tudíž založen na objektivním a nezpochybnitelném hodnocení. Hodnotitel proto nemůže do hodnocení promítnout své momentální subjektivní dojmy a pocity.
Veškeré položky hodnocení se přímo nebo i nepřímo týkají vnímání čerpací stanice zákazníkem a mají tedy přímý nebo nepřímý vliv na jeho nákupní chování. Do auditu není zahrnuto hodnocení technického či provozního stavu čerpací stanice ve vztahu k platné legislativě, jež je předmětem specializovaných auditů.
Komplexnost auditu je dána jeho celkovým rozsahem. V maximálním rozsahu (pokud jde o čerpací stanici poskytující veškeré služby včetně mytí vozidel, restaurace) je hodnoceno na 600 položek.
Aktuální rozsah auditu je dán počtem hodnocených položek. Jejich celkový počet je závislý na konfiguraci a sortimentu hodnocené stanice. Pokud například čerpací stanice neprovozuje mycí linku ani ruční mytí, pak položky příslušných kategorií nejsou do hodnocení zahrnuty a nejsou součástí jejich obecného standardu. Jinými slovy - metodika neznevýhodňuje dálniční čerpací stanice bez mycí linky oproti městským, které naopak mycí linkou disponují.
Objektivní nález auditu může příslušný konzultant doplnit subjektivním shrnutím objektivně zjištěných skutečností. Subjektivní komentář zpracovatele je pro provozovatele předmětné čerpací stanice pouze informativní a nemá vliv na výsledný rating a přiřazení kvalitativní úrovně čerpací stanici.

Ověření kvalitativní úrovně

Jednotlivé položky hodnocení jsou nově oproti dosud prováděným auditům přiřazeny do jednoho ze tří stupňů kvalitativní úrovně čerpací stanice:

V hodnotící matici je pak křížově vyhodnoceno plnění stanovených norem u položek v každé ze tří stupňů kvalitativní úrovně v podobě bodového ratingu zvlášť. Čerpací stanice je pak zařazena do nejvyšší dosažené kvalitativní úrovně, avšak za podmínky splnění normy ve všech předchozích (nižších) stupních kvalitativní úrovně. Pokud například čerpací stanice nesplnila normu v úrovni Nadstandard, zatímco v úrovni Standard a Premium ano, je jí výsledně potvrzena úroveň Standard a do výsledného ratingu nelze body v úrovni Premium započíst. Tím je zajištěno, že nelze přiznat čerpací stanici nadstandardní úroveň, pokud nesplnila požadovaná kriteria stanovená v "nižší" úrovni.
Pokud je čerpací stanici přiřazena jedna ze tří kvalitativních úrovní, je současně vyčíslen výsledný bodový rating. Výsledný bodový rating slouží pro detailnější srovnání čerpacích stanic navzájem (například v síti nebo pro účely soutěže o čerpací stanici roku PETROLawards).

Závěrečná zpráva

Výsledek auditu je potvrzen v Závěrečné zprávě obsahující nález auditu s analýzou výsledků a zařazení čerpací stanice do příslušné kvalitativní úrovně včetně stanovení výsledného ratingu. Zpráva může obsahovat po dohodě s provozovatelem čerpací stanice i subjektivní komentář zpracovatele, který je však pouze informativní a na výsledný rating nemá vliv.
Zpráva s komentovanými výsledky auditu poskytne provozovateli komplexní přehled o skrytém potenciálu ke zlepšení úrovně čerpací stanice. Provozovatel se efektivně může koncentrovat na zlepšení konkrétních parametrů, u kterých byl ve zprávě identifikován problém.
Convenience audit má ale mnohem pragmatičtější poslání a účel. Při jeho periodickém (např. ročním) provádění lze jeho prostřednictvím kontrolovat vývoj kvalitativní úrovně dané čerpací stanice nebo ověřovat účinnost provedeného vzdělávání, tréninku či koučingu personálu.

Osvědčení a účast v prestižní soutěži

Čerpací stanice, která byla zařazena minimálně do kvalitativní úrovně Standard, obdrží na základě výroku v Závěrečné zprávě oficiální certifikát dosaženého stupně kvalitativní úrovně a sadu nálepek s názvem a grafickým emblémem s příslušným počtem Convenience kapek dle dosažené kvalitativní úrovně.
Certifikát a nálepky může provozovatel prezentovat veřejnosti výhradně na příslušné čerpací stanici po dobu jeho platnosti. Osvědčení o přidělení kvalitativní úrovně předmětné čerpací stanici je platné do doby vydání výsledků následujícího auditu, maximálně však po dobu jednoho roku od data vydání příslušné Závěrečné zprávy.
Čerpací stanice, které získaly v daném období příslušný certifikát, jsou automaticky zařazeny do soutěže PETROLawards v kategorii čerpací stanice roku, kterou každoročně pořádá vydavatelství časopisu PETROLmagazín, společnost PETROLmedia. Každá z čerpacích stanic zařazených do soutěže je prezentována na oborovém serveru PETROL.cz a redakcí vybrané "Čerpací stanice měsíce" jsou navíc prezentovány na stránkách PETROLmagazínu ve formě reportáže.

Efektivní rozvoj

Pouhým přijetím Závěrečné zprávy a vylepením nálepek s certifikátem na čerpací stanici a čekáním na vyhlášení výsledků soutěže PETROLawards proces zlepšování nekončí, ale naopak začíná. Je možno využít dalších modulů cyklického programu Convenience, které na audit přímo navazují. Cílevědomí provozovatelé využijí vždy možnosti osobní prezentace výsledků auditorem, kdy jsou prodiskutovány veškeré okolnosti a detaily příslušného nálezu a na základě vyhodnocení mohou být bezprostředně stanoveny priority dalšího rozvoje, ve spolupráci se specialisty jsou potom stanoveny cíle a mety dalšího zlepšování. To již zpravidla běží paralelně po dvou liniích - individuálně konfigurovaný program profesního vzdělávání personálu a inovace, modernizace, facelift čerpací stanice jako takové.