6. 3. 2015
Inovovaný Convenience Audit identifikuje potenciál pro
zlepšení kvalitativní úrovně a prodejního výkonu čerpací stanice a
je vstupenkou do soutěže PETROLawards.
![Kapky NEW](/media/97288/kapky.jpg)
Komplexní hodnocení kvalitativní úrovně
Již téměř deset let v rámci soutěže PETROLawards jsou
nominované čerpací stanice hodnoceny komplexním auditem
kvalitativní úrovně. Počínaje letošním ročníkem bude nezávislá
společnost provádějící audity používat inovovanou metodiku
hodnocení, která bude pro provozovatele čerpacích stanic i
veřejnost jednodušší a transparentnější. Nový systém objektivního
hodnocení celkové kvalitativní úrovně čerpacích stanic Convenience
Audit přináší provozovatelům stanic a jejich personálu ještě něco
navíc. Je výchozí základnou pro cyklický proces zlepšování
čerpacích stanic a především jejich prodejního výkonu v rámci
nového unikátního programu Convenience, na kterém se podílejí
významní partneři a přední odborníci a specialisté v oboru
čerpacích stanic.
Convenience Audit je hloubkovou analýzou kvalitativní úrovně
čerpací stanice. Postihuje komplexně veškeré atributy, které mají
přímý či nepřímý vliv na vnímání dané provozovny zákazníky. Na
základě objektivního ověření kvalitativní úrovně čerpacích stanic
audit na výstupu detailně identifikuje problémy, rezervy a hlavně
rozvojový potenciál pro další zlepšování.
Základní atributy auditu
Audit na místě prověřuje procesy obsluhy čerpací stanice formou
utajeného nákupu (mystery shopping) a následně ve formě inspekční
prohlídky. Audit je rozčleněn z hlediska postupu na místě i
z hlediska hodnocení čerpací stanice do pěti skupin.
- Pohonné hmoty
- Obsluha
- Čerpací stanice
- Zboží a služby, merchandising
- Marketingová komunikace
Auditor v každé skupině různými metodami zjišťování
postupně hodnotí stav jednotlivých položek, rozdělených
v rámci každé skupiny do dílčích kategorií. Jednotlivé položky
v každé kategorii jsou posuzovány výhradně ve dvou úrovních -
splněno nebo nesplněno. Audit je tudíž založen na objektivním a
nezpochybnitelném hodnocení. Hodnotitel proto nemůže do hodnocení
promítnout své momentální subjektivní dojmy a pocity.
Veškeré položky hodnocení se přímo nebo i nepřímo týkají vnímání
čerpací stanice zákazníkem a mají tedy přímý nebo nepřímý vliv na
jeho nákupní chování. Do auditu není zahrnuto hodnocení technického
či provozního stavu čerpací stanice ve vztahu k platné
legislativě, jež je předmětem specializovaných auditů.
Komplexnost auditu je dána jeho celkovým rozsahem.
V maximálním rozsahu (pokud jde o čerpací stanici poskytující
veškeré služby včetně mytí vozidel, restaurace) je hodnoceno
na 600 položek.
Aktuální rozsah auditu je dán počtem hodnocených položek. Jejich
celkový počet je závislý na konfiguraci a sortimentu hodnocené
stanice. Pokud například čerpací stanice neprovozuje mycí linku ani
ruční mytí, pak položky příslušných kategorií nejsou do hodnocení
zahrnuty a nejsou součástí jejich obecného standardu. Jinými slovy
- metodika neznevýhodňuje dálniční čerpací stanice bez mycí linky
oproti městským, které naopak mycí linkou disponují.
Objektivní nález auditu může příslušný konzultant doplnit
subjektivním shrnutím objektivně zjištěných skutečností.
Subjektivní komentář zpracovatele je pro provozovatele předmětné
čerpací stanice pouze informativní a nemá vliv na výsledný
rating a přiřazení kvalitativní úrovně čerpací stanici.
Ověření kvalitativní úrovně
Jednotlivé položky hodnocení jsou nově oproti dosud prováděným
auditům přiřazeny do jednoho ze tří stupňů kvalitativní úrovně
čerpací stanice:
Název stupně kvalitativní úrovně
|
Kvalitativní úroveň čerpací stanice
optikou zákazníka:
|
Označení kvalitativní úrovně
|
I. Standard
|
Splňuje aktuální standard čerpacích stanic na trhu
|
Nálepka 1
|
II. Nadstandard
|
Nadstandardní úroveň provozovny, nabídky a kvality služeb
|
Nálepka 2
|
III. Premium
|
Nejvyšší úroveň kvality - komplexní servis zákazníkům
|
Nálepka 3
|
V hodnotící matici je pak křížově vyhodnoceno plnění
stanovených norem u položek v každé ze tří stupňů kvalitativní
úrovně v podobě bodového ratingu zvlášť. Čerpací stanice je
pak zařazena do nejvyšší dosažené kvalitativní úrovně, avšak za
podmínky splnění normy ve všech předchozích (nižších) stupních
kvalitativní úrovně. Pokud například čerpací stanice nesplnila
normu v úrovni Nadstandard, zatímco v úrovni Standard a
Premium ano, je jí výsledně potvrzena úroveň Standard a do
výsledného ratingu nelze body v úrovni Premium započíst. Tím
je zajištěno, že nelze přiznat čerpací stanici nadstandardní
úroveň, pokud nesplnila požadovaná kriteria stanovená v "nižší"
úrovni.
Pokud je čerpací stanici přiřazena jedna ze tří kvalitativních
úrovní, je současně vyčíslen výsledný bodový rating. Výsledný
bodový rating slouží pro detailnější srovnání čerpacích stanic
navzájem (například v síti nebo pro účely soutěže o čerpací
stanici roku PETROLawards).
Závěrečná zpráva
Výsledek auditu je potvrzen v Závěrečné zprávě obsahující nález
auditu s analýzou výsledků a zařazení čerpací stanice do příslušné
kvalitativní úrovně včetně stanovení výsledného ratingu. Zpráva
může obsahovat po dohodě s provozovatelem čerpací stanice i
subjektivní komentář zpracovatele, který je však pouze informativní
a na výsledný rating nemá vliv.
Zpráva s komentovanými výsledky auditu poskytne provozovateli
komplexní přehled o skrytém potenciálu ke zlepšení úrovně čerpací
stanice. Provozovatel se efektivně může koncentrovat na zlepšení
konkrétních parametrů, u kterých byl ve zprávě identifikován
problém.
Convenience audit má ale mnohem pragmatičtější poslání a účel. Při
jeho periodickém (např. ročním) provádění lze jeho prostřednictvím
kontrolovat vývoj kvalitativní úrovně dané čerpací stanice nebo
ověřovat účinnost provedeného vzdělávání, tréninku či koučingu
personálu.
Osvědčení a účast v prestižní soutěži
Čerpací stanice, která byla zařazena minimálně do kvalitativní
úrovně Standard, obdrží na základě výroku v Závěrečné zprávě
oficiální certifikát dosaženého stupně kvalitativní úrovně a sadu
nálepek s názvem a grafickým emblémem s příslušným počtem
Convenience kapek dle dosažené kvalitativní úrovně.
Certifikát a nálepky může provozovatel prezentovat veřejnosti
výhradně na příslušné čerpací stanici po dobu jeho platnosti.
Osvědčení o přidělení kvalitativní úrovně předmětné čerpací stanici
je platné do doby vydání výsledků následujícího auditu, maximálně
však po dobu jednoho roku od data vydání příslušné Závěrečné
zprávy.
Čerpací stanice, které získaly v daném období příslušný
certifikát, jsou automaticky zařazeny do soutěže PETROLawards
v kategorii čerpací stanice roku, kterou každoročně pořádá
vydavatelství časopisu PETROLmagazín, společnost PETROLmedia. Každá
z čerpacích stanic zařazených do soutěže je prezentována na
oborovém serveru PETROL.cz a redakcí vybrané "Čerpací stanice
měsíce" jsou navíc prezentovány na stránkách PETROLmagazínu ve
formě reportáže.
Efektivní rozvoj
Pouhým přijetím Závěrečné zprávy a vylepením nálepek
s certifikátem na čerpací stanici a čekáním na vyhlášení
výsledků soutěže PETROLawards proces zlepšování nekončí, ale naopak
začíná. Je možno využít dalších modulů cyklického programu
Convenience, které na audit přímo navazují. Cílevědomí
provozovatelé využijí vždy možnosti osobní prezentace výsledků
auditorem, kdy jsou prodiskutovány veškeré okolnosti a detaily
příslušného nálezu a na základě vyhodnocení mohou být bezprostředně
stanoveny priority dalšího rozvoje, ve spolupráci se specialisty
jsou potom stanoveny cíle a mety dalšího zlepšování. To již
zpravidla běží paralelně po dvou liniích - individuálně
konfigurovaný program profesního vzdělávání personálu a inovace,
modernizace, facelift čerpací stanice jako takové.
Autor: Tomáš Mikšovský, Zdroj: PETROLmedia