19. 12. 2022
![Dočekal](/media/237562/docekal-vladimirprint.jpg)
Zázemí velké značky přináší nájemcům
stabilitu
Čerpací stanice prošly za poslední roky rychlým vývojem a stejně
tak se posunula očekávání zákazníků. Kromě doplňování pohonných
hmot nabízejí kvalitní občerstvení, široký doplňkový prodej a
prostor pro odpočinek či práci. "Sledujeme chování a očekávání
zákazníků a snažíme se přizpůsobit jejich měnícím se potřebám a
zaujmout je inovacemi. Pozornost a podporu věnujeme i
provozovatelům a nájemcům našich stanic. V dnešní době pro ně
představujeme stabilní pilíř," říká Vladimír Dočekal, ředitel sítě
čerpacích stanic Orlen Benzina v Česku.
Orlen Benzina je se 430 čerpacími stanicemi lídrem
českého trhu. Od lídra trhu se většinou očekává, že bude udávat
trend. Vnímáte to také tak?
Vnímáme to stejně. Je to závazek, ale také příležitost mít vliv
na to, jakým směrem se bude trh v dalších letech vyvíjet. Jsme
součástí mezinárodní sítě s téměř třemi tisíci stanicemi
v Česku, Polsku, Německu, Litvě, Slovensku a od letošního
prosince také v Maďarsku. Takže máme kde čerpat inspiraci a
také máme finanční zázemí k tomu, abychom trh v Česku mohli
posouvat vpřed. Závazkem je pro nás také přístup k našim
partnerům, kteří čerpací stanice provozují. Podporujeme je,
nabízíme jim poradenství a rozvíjíme je. Bez nich by naše cesta
nebyla úspěšná.
Jakým směrem se český trh ubírá?
Jako všechny vyspělé trhy, i ten náš se rychle rozvíjí směrem k
rozšiřování nabídky a péče o zákazníka. K péči o auto
přidáváme péči o jeho řidiče a spolujezdce. A ve městech jsou
našimi zákazníci i běžní lidé, kteří zrovna nesedí za volantem. Za
poslední roky jsme proto razantně rozšířili nabídku doplňkového
prodeje a občerstvení. Nakoupíte u nás věci denní potřeby,
potraviny, kosmetiku, léky nebo dárky. Pracujeme na tom, abyste si
u nás také vyzvedli či odeslali dopis či balík. Nelze opomenout ani
to, že náš trh významně ovlivňuje očekávaný rozvoj elektromobility
a také nutnost vyrovnat se se změnami v nákladové struktuře.
S tím vším musíme pracovat.
Jak velké jsou vaše investice do těchto
změn?
Každý rok investujeme do modernizace a expanze zhruba jednu
miliardu. Koncept rychlého občerstvení Stop Cafe již máme na 80
procentech čerpacích stanic. Tedy již téměř všude, kde to je
technicky možné. Na dálnicích a hlavních tazích je základní
sortiment rozšířen o nabídku hotových jídel připravovaných na
místě. Právě občerstvení je pro nás nejrychleji rostoucím
segmentem. Za posledních deset let vzrostl objem našich prodejů
v tomto segmentu o více než 300 procent. Investujeme také do
rozvoje a modernizace technologického i bezpečnostního vybavení
čerpacích stanic. To jsou investice, které na první pohled nejsou
vidět, ale jsou velmi důležité.
Co mají zákazníci nejraději?
Z našich průzkumů víme, že naše nabídka doplňkového prodeje a
občerstvení je pro naše zákazníky natolik atraktivní, že mnoho z
nich zastavuje na našich stanicích právě kvůli ní. Například naše
fair-trade káva, hotdogy, energetický nápoj Verva nebo různá
smoothie jsou u zákazníků velmi oblíbené. Občerstvení ale není
jediným motivem k zastavení u nás.
Co ještě?
Chuť dobré kávy a pocit pohody umocňuje hezký design a čistota,
proto investujeme do vybavení interiéru, aby naše čerpací stanice
vypadaly jako kavárny, lidé se cítili dobře, relaxovali u nás nebo
pořádali pracovní schůzky. Na čerpacích stanicích jsou odpočinkové
zóny a bezplatná wi-fi a konektory pro nabíjení mobilních zařízení.
Na dálnicích jsou samozřejmostí přebalovací místnosti, sprchy a
dětská hřiště. Zákazníci v našich průzkumech také velmi dobře
hodnotí vybavenost a čistotu našich toalet, které splňují nejvyšší
standardy. Právě úroveň této služby má podle nich velmi často vliv
na to, kde zastaví. Cítíme a průzkumy to potvrzují, že náš koncept
občerstvení Stop Cafe, je u zákazníků úspěšný. Začali jsme jej také
vnímat jako životaschopný i mimo čerpací stanici a chceme si to
ověřit.
Co tím myslíte?
Chceme být našim zákazníkům na dosah, i když nesedí za volantem,
a tak jsme se rozhodli vyjít za nimi do měst. V loňském roce jsme
proto v Praze v Karlíně a v Kaprově ulici otevřeli první testovací
obchody s rychlým občerstvením Stop Cafe přímo v centru města mimo
čerpací stanice. A nově naše Stop Cafe najdete také na vrcholu
Medvědín, v rámci našeho partnerství se skiareálem Špindlerův
Mlýn.
Věnujete se zákazníkům, pracujete také
s provozovateli stanic?
To považuji za základ naší práce, protože oni a lidé
v shopu jsou finálními reprezentanty naší značky u koncových
zákazníků. Můžete mít sebekvalitnější produkty a sypat obrovské
množství peněz do marketingu, ale pokud zákazníkovi bude na čerpací
stanici chybět perfektní servis, úsměv a čistota, tak časem naše
paliva, výtečnou kávu a občerstvení oželí a zajede tam, kde se
k němu chovají přátelsky. Protože konkurence na českém trhu je
jedna z největších v Evropě.
Jak se člověk může stát provozovatelem vaší čerpací
stanice?
Na kariérních stránkách www.karierabenzinaorlen.cz
máme aktuální seznam čerpacích stanic, na které hledáme
provozovatele. Vyberte si a přímo přes stránky nás kontaktujte. U
případných zájemců předpokládáme určité zkušenosti a nadání pro
tuto činnost, ale není to dogma. Ke každému zájemci přistupujeme
individuálně.
Zmínil jste, že nabízíte i poradenství. Můžete to
rozvést?
V naší společnosti na to máme celý tým odborníků. Říkáme
jim Orlen Benzina Akademie. Poskytujeme podporu a vzdělávání jak
přímo obsluze na čerpacích stanicích, tak partnerům, které
podporujeme od samého začátku. Ještě před převzetím čerpací stanice
zajišťujeme našim novým partnerům prostřednictvím zkušených mentorů
důkladné zaškolení v tom, jak provozovat čerpací stanici.
O jaké aktivity se konkrétně jedná?
Na základě našich zkušeností jsme také zpracovali podrobný
manuál, jak čerpací stanici správně a efektivně provozovat, který
partnerům poskytujeme. Současně vytváříme řadu vzdělávacích a
podpůrných materiálů, které jsou dostupné jak on-line, tak
v tištěné podobě. Pro partnery i pro jejich zaměstnance
funguje vzdělávací platforma Orlen Benzina Akademie, na které lze
studovat e-learningové kurzy, ty jsou dostupné přes webové
rozhraní, a dokonce i přes mobilní aplikaci s možností
studovat i bez připojení k wi-fi. Pro partnery pořádáme
bezplatné prezenční workshopy, kde probíráme, jak dodržovat
potřebné standardy, jak pracovat s lidmi, jak si poradit s
účetnictvím a podobně. K tomu, abychom partnerům zjednodušili
získávání kvalitních zaměstnanců, provozujeme již zmíněnou kariérní
platformu, která jim umožňuje inzerovat nabídky k práci a
zároveň je publikovat na dalších kariérních serverech, na což
finančně přispíváme. Toto vše samozřejmě nabízíme i majitelům
čerpacích stanic, kteří je provozují pod značkou Orlen Benzina, a
jejich zaměstnancům z řad obsluhy. Všechno, co jsem zmínil v
rámci poradenství a vzdělávání, samozřejmě nabízíme i majitelům
čerpacích stanic, kteří je provozují pod značkou Orlen Benzina.
A jak pracujete s obsluhou?
I pro ni vytváříme mnoho studijních a podpůrných materiálů,
vzděláváme ji pomocí e-learningové platformy a školíme ji i
prezenčně. Jezdíme za nimi s naší výukovým minibusem. Ten je
upraven na školicí centrum, ve kterém profesionální školitelé školí
pracovníky čerpacích stanic a posilují jejich znalosti a dovednosti
potřebné k zajištění chodu čerpací stanice. Speciální důraz
klademe na rozvoj sociálních dovedností, které jsou potřebné při
styku se zákazníky. Protože čerpací stanice již opravdu nejsou jen
místem k doplnění paliva. Zákazníci zde tráví nepoměrně více
času než v minulosti. Relaxují zde rodiny s dětmi, jsou
vyhledávaným místem pro obchodní schůzky, nahrazují obchod nebo
lékárnu a v mnoha oblastech jsou i centrem setkávání místních
obyvatel. Zkrátka jsou plné života.
Jak se můžu takovým provozovatelem stát?
Je to poměrně jednoduché. Stačí nás kontaktovat přes mail nebo
telefon, který je uvedený na našich internetových stránkách.
Nabízíme rovnocennou partnerskou spolupráci včetně poradenství
ohledně provozu čerpací stanice a odpovídající marketingové
podpory. Na vlastní náklady dodáme moderní řídicí a pokladní systém
a čerpací stanici přebarvíme do našeho vizuálu. Díky spojení se
silnou značkou bude mít zájemce navíc jistotu celoročního
zásobování kvalitními palivy. Ještě se nám nestalo, aby po přechodu
do naší sítě na dané čerpací stanici nevrostly tržby.
Pojďme zpátky k tomu základnímu - k pohonným
hmotám. Vnímáte nástup elektromobility?
Ano, a myslím, že jsme na její nástup již připraveni dostatečně.
Ve spolupráci s externími dodavateli instalujeme dobíjecí stanice
na desítkách lokalit, zejména ve městech, na dálnicích a na
silnicích první třídy. V současné době máme dobíjecí stojany již v
51 lokalitách a pokračujeme dále. Nepočítáme ale pouze
s elektromobilitou. Chceme mít v naší síti komplexní
portfolio pohonných hot a energií, abychom dokázali oslovit všechny
zákazníky.
Co jsou ty další hmoty a energie?
V naší síti máme také plničky LPG a CNG. V dlouhodobém
horizontu několika desítek let vidíme budoucnost především ve
vodíku. Ten brzy doplní současnou bateriovou elektromobilitu. První
veřejnou vodíkovou plnicí stanici v naší síti otevřeme na
pražském Barrandově, kde již probíhá závěrečné testování této nové
technologie. Tato plnicí stanice bude bezobslužná, volně přístupná
a vhodná pro čerpání vyššího počtu osobních i nákladních vozidel a
autobusů. Čerpání bude jednoduché a rychlé tak, jak je veřejnost
zvyklá u tradičních stojanů na benzin či naftu.
Jaký bude další rozvoj?
Do roku 2030 počítáme s rozšířením vodíkových stojanů na 28
stanic v Česku tak, abychom napojili Česko na síť okolních
zemí. Do té doby, a možná i pak budou ale hrát na našich stanicích
prim klasické pohonné hmoty. U nás jsou to aditivovaná paliva
Efecta s čisticím účinkem na motorovou soustavu a prémiová
paliva Verva, která navíc zvyšují výkon motoru.
Lze v česku ještě růst?
Ano, pokračujeme v dlouhodobé expanzi. Postupně otvíráme
další čerpací stanice, kterých máme již 430. Buď akvizicí, anebo
tak, že provozovatel přechází pod naši značku. Současná těžko
předvídatelná situace, která panuje již téměř rok na trhu
s ropou a palivy, potvrzuje, že je lepší být součástí silné
skupiny než čelit obtížím osamoceně. V poslední době dostáváme řadu
nabídek na odkup čerpací stanice a současně roste zájem stát se
naším franšízantem. Tedy tím, že nám stanici neprodáte, ale
rozhodnete se ji provozovat pod naší značkou. Se všemi zájemci
otevřeně diskutujeme a téměř se nestane, že bychom se
nedohodli.
Jako jeden z mála velkých hráčů rozvíjíte také
bezobslužné expresní stanice…
Zjednodušeně řečeno, chceme být všude tam, kde je větší
koncentrace lidí. Provozujeme již patnáct expresních stanic a
v příštím roce se chceme dostat na dvacet. Tento typ čerpacích
stanic je bez zázemí a obsluhy, zákazníci načerpají paliva a
zaplatí přes automat nebo aplikaci. Dokážeme se zde dostat na ceny,
které jsou srovnatelné s nízkonákladovou konkurencí. Cenovou
válku ale necháváme na těch hráčích, kteří se na tento styl boje o
zákazníka specializují. My nabízíme vysoce kvalitní aditivovaná
paliva, komfortní zázemí a širokou nabídku produktů, služeb a
občerstvení. Zde vidíme své místo a soudě dle odezvy zákazníků je
to správný pohled.
Dnešní době dominují mobilní telefony. Lze i čerpací
stanici ovládat mobilem?
To je další trend dnešní doby. Chcete-li být nablízku
nastupující generaci dvacátníků a třicátníků, nestačí jim dát
tankovací karty do peněženky. Musíte být u nich v mobilu a
komunikovat s nimi přes sociální sítě a mobilní aplikace. Jako
jedni z prvních jsme proto spustili plnohodnotnou mobilní
aplikaci, která obsahuje zákaznický benefitní program a akční
nabídky a lze s ní platit naskenováním QR kódu přímo u
čerpacího stojanu, což je naprosto skvělá věc. Platební proces se
tím extrémně zjednodušuje a zrychluje. Aplikaci lze navíc spárovat
s naší tankovací kartou Tankarta Easy a získat tak další slevy.
Podle mého názoru jde o unikátní službu na trhu. Zákazníci sbírají
oblíbené koníky a ty pak mění za slevy na různé produkty a
občerstvení. Upozorním na aktuální vánoční promoakci
s Philipsem, do které se lze zapojit právě prostřednictvím
naší věrnostní aplikace. Přes další aplikaci si umyjete auto.
Jak to funguje?
Aplikace Mycí digi linka umožňuje vyhledat nejbližší čerpací
stanici s mycí linkou, přes online kameru zjistit obsazenost
myčky, vybrat mycí program a zaplatit za něj, aniž řidič musí
opustit prostor automobilu. Je to skvělá myšlenka, která získává
stále více zákazníků. Kdo někdy čekal v nekonečné frontě na
umytí svého miláčka, mi dá zapravdu. A abych se vrátil
k provozovatelům našich stanic a jejich obsluze, protože u
nich vše začíná - i pro ně máme mobilní aplikaci. Je to
e-learningová aplikace navazující na e-learningový webový portál,
ve které mohou studovat a absolvovat kurzy.
Vybavíte si nějakou zajímavou historku?
Těch je nepočítaně. Zrovna nedávno jsme na jedné čerpací stanici
v nočních hodinách asistovali u porodu. Mladý pár již nestíhal
dojet do porodnice, a tak zastavil na naší čerpací stanici, kde
maminka díky rychlé pomoci pracovnic obsluhujících stanici přivedla
na svět zdravého potomka ještě před příjezdem lékařů.
Autor: Orlen Benzina, Zdroj: Petrol magazín č.6